カスタマーサクセス・プロフェッショナル

目的

カスタマーサクセスの担当を置いた。だが実態はサポートの延長で、問い合わせ対応に追われている。

人が悪いのではなく、仕事の中身が定義されていない。本書を読む目的は、職種として何をするのかを具体化することにある。

論点1 全顧客に同じ手厚さで当たらない

本書が実務として最初に置くのは、分け方だ。

• 高タッチ … 担当者がつく。上位の数十社
• 低タッチ … まとめて対応する。中間層
• テックタッチ … 仕組みで対応する。大多数

分け方が無いまま人を増やしても、手が足りない状態は変わらない。

いちこ

全部のお客様を大事にしたいのですが。

シュン

大事にする形が違うだけだよ。全員に同じ手をかけると、結局どこにも届かないんだ。

論点2 守りだけを任せると、評価されずに消耗する

解約を防ぐ仕事は、できて当たり前と見られやすい。成果として数えられにくい。

別部署への展開や上位プランの提案まで役割に入れて、初めて職種として成立する。担当者の定着にも関わる。

論点3 受注後の最初の仕事は、達成の定義を書くこと

何を達成と呼ぶかを顧客と一緒に書く。測り方と期日まで入れる。

• 入力の手間を減らす … 1件あたりの入力時間 … 3か月
• 部署をまたいで使う … 利用部署の数 … 12か月

これが無いと、更新の判断が担当者の気分に左右される。概念の整理は カスタマーサクセスとは何か のほうが詳しい。

いちこ

受注した後に、改めて目標を決めるんですね。

シュン

そう。商談中の期待と、実際にやることは違うからね。ここで揃えておくんだ。

この本の限界と、次に読む本

職種の実務書なので、経営として導入するかを考える段階では早い。概念なら カスタマーサクセス、日本企業の商習慣への落とし方なら カスタマーサクセスとは何か が先にくる。