ネット・プロモーター経営

目的

顧客満足度調査では8割が「満足」と答えている。それなのに更新時に解約される。

顧客が嘘をついているのではなく、気を使わせる質問をしている。本書を読む目的は、本音が出る聞き方に変えることにある。

論点1 「満足ですか」は気を使わせる質問

「ご満足いただけましたか」には、だいたい「満足」が返る。

一方「知人に勧めますか」は、自分の信用を貸せるかを問う。自分の損得がかかるので、正直に答えやすくなる。

いちこ

質問を変えるだけで、そんなに違いますか。

シュン

違うよ。満足ですかは相手を気遣う質問だけど、勧めますかは自分の話になるからね。

論点2 中間を数えないから、動きが見える

0〜6を引き、7〜8は数えず、9〜10を足す。中間を落とすので、両端の変化がそのまま出る。

平均点だと両端の変化が打ち消し合って何も見えない。指標の設計としてここが要点になる。

論点3 価値は、低い回答に誰が連絡するかで決まる

調査を配ってスコアを報告するだけなら、点数が上下するだけで現場は変わらない。

• 低評価の人に電話する
• 理由を聞いて直す … 解約が1件止まる

指標の価値は点数ではなく、その後の行動を誰がやるかで決まる。解約の兆候を見る話は カスタマーサクセス に。

いちこ

低い点をつけた方に連絡するのは、勇気が要ります。

シュン

要るね。ただ低い点をつけた人は、まだ関心がある人でもあるんだ。無関心なら答えてもくれないから。

この本の限界と、次に読む本

大企業の全社導入が前提で、記述も冗長。指標そのものへの批判もあるので、鵜呑みにせず運用の部分だけ取るのが現実的。KPIの絞り方なら 最高の結果を出すKPIマネジメント、受注後の設計なら カスタマーサクセスとは何か が隣に並ぶ。